Fogyasztói Tájékoztató
Tisztelt Utazó!
Ezen az oldalon szeretnénk felhívni a figyelmüket az utazásaik, nyaralásaik megszervezése, lebonyolítása vonatkozásában néhány olyan körülményre, tényre melyek ismerete szervezett utazási forma választásánál hasznos lehet.
Kiemelendő, hogy Magyarországon utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység folytatására csak olyan vállalkozás jogosult, amely ez irányú tevékenységének folytatását Budapest Főváros Kormányhivatala (a továbbiakban: BFKH) felé bejelentette és a BFKH a vonatkozó hatósági nyilvántartásába a vállalkozást bejegyezte.
A nyilvántartásban szereplő és ezáltal utazásszervezői és/vagy utazásközvetítői tevékenységet jogszerűen folytató vállalkozások listája az alábbi hivatkozásra történő kattintással tekinthető meg:
A BFKH az utazásszervezői és/vagy utazásközvetítői jogosultság megadásán túl, kereskedelmi hatóságként ellenőrzi is a vonatkozó jogszabályi és hatósági előírások megtartását. Így többek között rendszeresen vizsgálja az utazásszervezői tevékenységet végző vállalkozók vagyoni biztosítékának megfelelőségét, azaz azt a körülményt, hogy annak mértéke megfelel-e a tevékenység folytatását szabályozó kormányrendeletben előírtaknak. Ellenőrzése során továbbá vizsgálja, hogy azon utazásszervezői tevékenységet folytató vállalkozások, melyek az utazási csomagjaik összeállítása során személyszállítási szolgáltatást is nyújtanak, rendelkeznek-e az utazók hazaszállítására, vagy épp kényszerű kint-tartózkodásának fedezetére szolgáló, a jogszabályi előírásoknak megfelelő mértékű kötelező biztosítással.
Fontos tudni, hogy a fenti biztosítékok által fedezett szolgáltatási körbe csak az ún. utazási csomagok tartoznak, Utazási csomagról akkor beszélhetünk, ha legalább két turisztikai szolgáltatást (pl. szállás és repülőjegy) tartalmazó csomagot vásárolunk, mely vásárlás során jellemzően egy összegben fizetjük ki és nem külön-külön vásároljuk meg az egyes résszolgáltatásokat.
Számos olyan az utazáshoz kapcsolódó sérelmes helyzet, panasz okául szolgáló körülmény merülhet fel azonban a nyaralás, vagy annak előkészítése során, melyek vizsgálata nem tartozik a BFKH hatáskörébe.
Amennyiben utazása, vagy az utazási vállalkozó magatartása kapcsán panasszal élne, kérjük, hogy előzetesen olvassa el a Panaszkezelés fejezet alatt található információkat annak érdekében, hogy ügye intézése kapcsán mielőbb az annak kivizsgálására, kezelésére illetékességgel rendelkező szervhez tudjon fordulni.
Az alábbi fejezetek bontásában igyekszünk minél szélesebb körű tájékoztatást adni az utazások kapcsán felmerülő kérdések, fogalmak, teendők vonatkozásában, végigkövetve egy szervezett utazási formához kapcsolódó folyamat egyes lépéseit.
Fontos kiemelni azt is, hogy az egyazon nyaraláshoz, üdüléshez kapcsolódó különböző utazási szolgáltatások értékesítését ún. utazási szolgáltatásegyüttes igénybe vételét elősegítő kereskedők is végezhetik. Ezen értékesítési metódusok legjellemzőbb ismérve, hogy az egyes turisztikai szolgáltatások kiválasztására és kifizetésére külön-külön kerül sor még akkor is, ha azt egy értékesítési helyen, azaz egy bizonyos utazási irodai üzletben, vagy internetes oldalon vásároljuk. Az ilyen formában elősegített utazások nem minősülnek utazási csomagnak, a jelen tájékoztatóban foglalt információk az ilyen nyaralásokra vonatkozóan nem teljes körűen érvényesek.
I. Indulás előtt – Mire figyeljek oda, ha szervezett utazáson kívánok részt venni?
1 Melyik irodát válasszam?
Az utazási iroda megválasztásánál számos szempont befolyásolhatja az utazót. A megfelelő iroda kiválasztása sok későbbi nehézségtől és problémától óv meg minket és családunkat.
A BFKH által nyilvántartott vállalkozók jogosultak Magyarországon utazásszervezői tevékenységet folytatni, ezért mindenképpen csak az alábbi linken hozzáférhető, rendszeresen frissített adatbázisban feltüntetett szolgáltatókat keresse:
Fontos tudni, hogy a listán szereplő vállalkozások nem mindegyike szervezhet belföldi utazásokat, vagy éppen külföldre irányuló nyaralásokat. Csak azok, akik vonatkozásában a feltüntetett tevékenységek között szerepel az „Utazásszervezői tevékenység” és akik kapcsán a lista tartalmazza a nemzetközi (pl. kiutaztatási tevékenység) és/vagy belföldi vagyoni biztosítékra vonatkozó adatokat.
A hasonló célállomásra utaztató utazási irodák közül leginkább a szolgáltatások árai alapján választ egy utazó. Ennek is köszönhető, hogy az utazási irodák igyekeznek minél fogyasztóbarátabb árlistát kialakítani, szűkítve akár az utazási csomag tartalmát is. Problémát addig ez nem okoz, amíg ezt tisztességesen teszik, és megfelelő tájékoztatást nyújtanak az utasoknak áraikról és ennek ellenértékeként az utazási csomagban szereplő szolgáltatások pontos tartalmáról. Az egyes utazások árainak figyelembe vétele esetén tehát minden esetben tájékozódjon a szolgáltatások pontos tartalmáról is!
!!! Semmiképpen ne válasszon a nyaralása megszervezése kapcsán olyan „utazási irodát”, amely a BFKH nyilvántartásában nem szerepel, vagy nem rendelkezik utazásszervezői jogosultsággal és fizetésképtelenség elleni védelemmel.
Mindig kérdezzen rá a kínált szolgáltatások részletes tartalmára a későbbi jogviták elkerülése érdekében!!!
2 Miért jó nekem, ha nyilvántartásban szereplő utazási irodát választok?
Azok a vállalkozók, akik eleget tettek a vonatkozó jogszabályi előírásoknak és akik ezáltal a BFKH által vezetett hatósági nyilvántartásban szerepelnek számos olyan fogyasztóvédelmi garanciával bírnak, mely indokolja hogy nyaralásunk, utazásunk megszervezését rájuk bízzuk.
Ezek az alábbiak:
- az érintett hatóságok (BFKH, NAV, GVH, fogyasztóvédelmi hatóságok) felügyelete alatt végzik a tevékenységüket,
- az utazásszervezői jogosultság megszerzése kapcsán igazolják azt, hogy köztartozásmentes adózónak minősülnek (NAV igazolás),
- a vezető tisztségviselők büntetlen előéletűek és nincsenek a vonatkozó tevékenységtől eltiltva,
- a vállalkozás rendelkezik a tevékenység folytatásához szükséges szakmai ismeretekkel, hisz a tevékenység csak megfelelő gyakorlattal, szaktudással és nyelvismerettel bíró személy foglalkoztatása esetén végezhető,
- Magyarország határain belüli (belföldi utak), vagy azon túlmutató (nemzetközi utak) utak szervezése kapcsán rendelkeznek olyan vagyoni biztosítékkal és – szükség szerint - kötelező biztosítással, mely szükséghelyzetbe került utasok hazaszállíttatására, illetve fizetésképtelenség esetén az előlegek, részvételi díjak visszafizetésére szolgálnak.
A szakértő utazásszervezők segítséget nyújthatnak Önnek és családjának a célországgal kapcsolatos hasznos és sokszor elengedhetetlen információk nyújtásában, helyi képviselőik útján a külföldi tartózkodás során felmerülő nehézségek kezelésében, vagy akár vízumköteles országok kapcsán a szükséges beutazási engedélyek beszerzésében is.
!!! Felhívjuk a figyelmét, hogy a fentebb említett garanciák közül a vagyoni biztosíték és a kötelező biztosítás csak akkor nyújthat fedezetet az utazási irodánál befizetett szolgáltatásra, amennyiben utazási csomagot, azaz legalább két egymáshoz kapcsolódó turisztikai szolgáltatást vásárol. Erre tekintettel is célszerű lehet mind a szállást, mind pl. a repülőjegyet az utazási irodánál megvásárolni, hisz csak ez esetben érvényesíthető a kifizetett szolgáltatás elmaradása esetén a kárigény a biztosíték terhére. !!!
3. Mire szolgál pontosan a vagyoni biztosíték?
Az utazásszervezői jogosultsággal rendelkező, legálisan működő utazási irodáknak a tevékenység jogszerű folytatásához olyan pénzügyi garanciát kell biztosítaniuk, amely fedezetül szolgál olyan esetekre, ha valamely okból meghiúsult utazásunk miatt a már befizetett előlegünk, részvételi díjunk visszajárna, de ennek visszafizetésére az utazási iroda nem képes (pl. fizetésképtelenné vált az iroda). Ilyen helyzetben az érintett biztosítótársaság vagy bank teszi meg a vagyoni biztosíték terhére az utazási iroda helyett a vonatkozó befizetéseink visszatérítését. Az illegálisan, jogosultság nélkül működő utazási irodák ezzel a garanciával nem rendelkeznek.
Az egyes utazásszervezők vagyoni biztosítékának mértékéről és formájáról (biztosítás, hitelintézettel kötött garanciaszerződés, pénzbeli letét) az internetes oldalunkon közzétett listából tájékozódhat. Az utazási irodák főszabály szerint a nemzetközi utazások (Magyarország határainak átlépésével járó, vagy onnan induló utak) kapcsán az utazási csomagok magyarországi értékesítéseiből származó nettó árbevétel 12%-át kell biztosítékként elhelyezzék, ami legalább 5 illetve 7 millió forint kell legyen. A minimális összeg attól függ, hogy az adott utazási iroda által összeállított utazásoknak részét képezi-e valamilyen személyszállítási szolgáltatás (pl. klasszikus nyaralások, ahol repülőjegy és szállás-szolgáltatás kombinációja teljesül) vagy pedig nem (pl ausztriai szállás síbérlettel, mely esetekben az utazást magunk oldjuk meg). Ha részét képezi az utazási csomagnak a személyszállítás, akkor tehát minimum 7, ha nem képezi részét, akkor minimum 5 millió forint a vagyoni biztosíték összege.
Egyes esetekben, azaz amikor az utazási iroda a nemzetközi utazások kapcsán charter járatokon utaztatja utasait, vagy jelentős volumenben garanciális szerződéseket köt a külföldi közreműködőivel pl. szálláskontingensekre, úgy a vagyoni biztosíték minimum összege és mértékének számítása jelentősebben emelkedik. Az előzőekben említett tevékenységet végző utazásszervezők vagyoni biztosítéka ugyanis az irányadó árbevételük minimum 20%-a kell legyen, de legalább 50 millió forint.
Ha valamelyik utazásszervező Magyarországon megkezdett és Magyarország határainak átlépésével nem járó utazásokat (belföldi utazások) szervez, úgy neki ehhez a tevékenységhez az irányadó árbevétele 3%-nál nem kevesebb, minimum 500.000 Ft értékű biztosítékot kell igazolnia.
Amennyiben egy utazásszervező csak ezzel a vagyoni biztosítékkal rendelkezik, úgy külföldre irányuló, vagy nemzetközi utazásokat nem szervezhet és természetesen ugyanígy nem szervezhet belföldi utazásokat az a vállalkozás, amely nem rendelkezik az ehhez szükséges biztosítékkal.
Az utazásszervezői tevékenység, azaz különböző turisztikai szolgáltatásoknak egyazon üdüléshez, nyaraláshoz kapcsolódó összeállítása, utazási csomagba rendezése többféle formában megvalósulhat. A szabályozási környezet érdemi különbséget tesz aközött, hogy az utazási csomagnak részét képezi-e a személyszállítás vagy sem. Amennyiben tehát nem csupán egy osztrák szállásszolgáltatás és síbérlet kombinációt vásárolunk, hanem mindezt kiegészítve egy buszos személyszállítást is rendelünk hozzá, vagy egy klasszikus nyaralóprogramot veszünk, amely a repülőjegy és a szállásszolgáltatás együttesét jelenti, úgy a megvásárolt utazási csomagunknak része a személyszállítási elem is. Ilyen jellegű szolgáltatásnyújtás esetén az utazásszervező vállalkozásnak nem csupán vagyoni biztosítékkal kell rendelkeznie, hanem az utazóra, mint kedvezményezett részére megkötött kötelező biztosítással is. Ez a kötelező biztosítás szolgál az utazásunkhoz kapcsolódóan esetlegesen bekövetkező szükséghelyzetek, kényszerű kint-tartózkodás költségeinek, valamint a szükségszerű hazaszállításunk költségeinek fedezésére.
Ha az utazásszervező vállalkozás nem állít össze, nem értékesít olyan utazási csomagokat, amelyeknek része lenne a személyszállítás, akkor ilyen jellegű kötelező biztosítással nem kell rendelkeznie. Továbbá, ha a megrendelt utazási csomagunknak nem része a személyszállítási elem, úgy ha van is kötelező biztosítása az utazásszervezőnek, az az általunk befizetett programra nem vonatkozik.
5. Mi a különbség az utazásszervező (utazási iroda) és az utazásközvetítő (utazási ügynökség) között?
Az utazásszervező és az utazásközvetítő között a lényegi különbség az, hogy míg az utazásszervező saját árualapot (szervezett utakat, utazási csomagokat) állít össze és értékesít, addig az utazásközvetítő nem saját maga szervezi meg és állítja össze az utakat, utazási csomagokat, hanem egy más által már összeállított utazást, utazási csomagot értékesít.
Utasként Ön minden esetben az utazásszervezővel kerül szerződéses jogviszonyba, tehát ha utazásközvetítőn keresztül is köti meg a vonatkozó szerződést, rendeli meg a szolgáltatást, a szolgáltatás teljesítéséért nem annak közvetítője, hanem szervezője lesz a felelős.
Fontos tehát, hogy minden esetben tájékozódjon az utazás tényleges szervezőjéről, akivel szerződésbe kerül és arról, hogy az a vállalkozás szerepel-e az BFKH hatósági nyilvántartásában.
6. Mi tehát pontosan az utazásszervező tevékenység?
Utazásszervezői tevékenységről csak akkor beszélünk, ha legalább két turisztikai szolgáltatás (jellemzően személyszállítás, szállás, étkezés, idegenvezetés, szórakoztató ill. kulturális program) együttesét nyújtják számunkra.
Amennyiben tehát önállóan csak külföldi szállás-szolgáltatást vásárolunk, vagy csak egy önálló repülőjegyet, nem beszélhetünk utazásszervezésről, hiszen a szó nyelvtani értelme szerint sem történik semmilyen szervezés, pusztán egy szolgáltatás közvetítése. Ezen önálló, egyedülálló szolgáltatások megvásárlása esetén a befizetéseink kapcsán nem tud fedezetet nyújtani a vagyoni biztosíték, hiszen ezek a szolgáltatások nem utazásszervezői tevékenység keretében nyújtott szolgáltatások, noha ilyen jellegű termékek megvásárlására is lehetőségünk lehet egy utazási irodában.
Fontos tudni, hogy a szálláshely-szolgáltatás nem csak az éjszakai elszállásolást jelenti, hanem az azzal közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtását is. Ez azt jelenti, hogy attól, mert a szálloda a szálláshely nyújtásán felül, annak szerves részeként étkezést (FP vagy TE) is biztosít a szállóvendégei részére, még nem beszélhetünk utazásszervezői tevékenységről csupán egy önálló, egyelemű turisztikai szolgáltatásnak minősülő szálláshely-szolgáltatásról.
Nem. Ahogy a megelőző pontban jeleztük, ha csak szállást, vagy csak repülőjegyet vásárol, úgy az érintett szolgáltatás nyújtása nem minősül utazásszervezésnek és nem vonatkoznak rá a különböző fogyasztóvédelmi garanciák.
II. Szerződéskötéskor – Mire figyeljek, mit kell tudnom ha utazást vásárolok.
Az utazási szerződésnek legalább két „résztvevője” van: egyfelől az utazási iroda, mint a szolgáltatás nyújtója, felelőse, másfelől a szolgáltatás megrendelője, a szolgáltatást igénybevevő utas/utasok. Abban az esetben, amennyiben a szerződést egy utazásközvetítő közreműködésével kötik, a szerződésben az utazásközvetítő vállalkozást is nevesíteni kell. A megkötött utazási szerződés alapján az utazás szervezője köteles út egyes állomásain való tartózkodás megszervezésére, továbbá kapcsolódó szolgáltatások nyújtására, a megrendelő utas pedig köteles a díjat megfizetni.
2. Mit kell tartalmazzon az utazási csomag igénybe vételére vonatkozó utazási szerződés?
Az utazási csomag igénybe vételére vonatkozó utazási szerződésnek kötelezően az alábbiakat kell tartalmaznia:
- a) az utazási szolgáltatások lényeges elemei – az utazási csomagban foglalt szolgáltatás jellegétől is függően – különösen:
- az úti cél vagy úti célok, az útvonal és a tartózkodás időtartama, időpontokkal megjelölve, valamint ha a szállás is az utazási csomag részét képezi, a csomagba tartozó éjszakák számának a megjelölésével,
- a szállítóeszköz vagy szállítóeszközök jellemzői és kategóriája, az indulás és az érkezés helye, napja és ideje, közbenső megállók időtartama és helye, valamint a közlekedési csatlakozások,
- ha a pontos időpont nem került meghatározásra, az indulás és a visszaérkezés megközelítő időpontja,
- a szállás helye, főbb jellemzőinek megjelöléseivel és lehetőség szerint a célország szabályai szerinti turisztikai osztályba sorolása,
- az étkezésekre vonatkozó tájékoztatás (étkezési rend),
- a látogatások, kirándulások vagy egyéb, az utazási csomag teljes díjában foglalt szolgáltatások,
- ha valamely utazási szolgáltatás csoportosan vehető igénybe, ennek megjelölése, valamint ha előre megállapítható, a csoport létszámának megjelölése,
- ha az utazó szóbeli kommunikáció útján vehet igénybe egyéb turisztikai szolgáltatásokat, annak megjelölése, hogy mely nyelven nyújtják az igénybe venni kívánt szolgáltatásokat,
- annak megjelölése, hogy az utazás vagy üdülés alkalmas-e mozgásában korlátozott személyek számára, illetve az utazó kérésére tájékoztatás arról, hogy az ő egyéni igényeit figyelembe véve alkalmas-e számára az utazás vagy üdülés,
- b) az utazásszervező, illetve az utazási csomag utazásközvetítőn keresztül történő nyújtásának esetén az utazásközvetítő neve, címe, telefonszáma, valamint - ha rendelkezik ilyennel - e-mail-címe, valamint arra vonatkozó tájékoztatás, hogy az utazóval szerződő fél utazásszervezői vagy utazásközvetítői minőségben jár-e el,
- c) az utazási csomag teljes díja adókkal együtt, és minden további díj, illeték és egyéb költség, illetve ha ezek a költségek ésszerű módon nem számíthatók ki a szerződéskötés előtt, akkor annak megjelölése, hogy milyen típusú olyan többletköltségek merülhetnek fel, amelyeket az utazónak kell viselnie,
- d) a fizetési feltételek, ideértve azt az összeget vagy a díj százalékban megadott azon részét, amelyet előlegként kell befizetni, valamint a fennmaradó díj rendezésének ütemezését, illetve az utazó által fizetendő vagy biztosítandó pénzügyi biztosíték,
- e) az a minimális utazólétszám, amely az utazási szolgáltatás nyújtásának feltétele, valamint annak a határidőnek a megjelölése, amely alatt az utazásszervező - az utazási szolgáltatás megkezdése előtt - a minimális utazólétszám el nem érése esetén az utazási szerződést felmondhatja,
- f) tájékoztatás az utazással érintett országok útiokmány- és vízumelőírásairól, ideértve a vízumkérelmek elbírálási idejének hozzávetőleges megjelölését, valamint az egészségügyi előírásokra vonatkozó tájékoztatást,
- g) tájékoztatás az utazó felmondása esetén fennálló költségekről, illetve baleset, betegség vagy halál esetén a segítségnyújtás, ideértve a hazaszállítás költségeinek fedezetéül szolgáló fakultatív vagy kötelező biztosításról,
- h) az arra vonatkozó információ, hogy az utazó az utazási csomag megkezdése előtt megfelelő bánatpénz, vagy adott esetben az utazásszervező részéről felszámított egységes bánatpénz ellenében bármikor jogosult felmondani a szerződést,
- i) az utazó által megrendelt szolgáltatáshoz kapcsolódó azon különleges igényeket, amelyeket az utazásszervező elfogadott,
- j) az utazásszervező arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy felelős a szerződésben foglalt valamennyi utazási szolgáltatás megfelelő teljesítéséért, valamint, hogy az utazásszervező köteles segítséget nyújtani az utazó számára, ha az utazás során nehéz helyzetbe kerül,
- k) a fizetésképtelenséggel szembeni védelem nyújtásáért felelős biztosítónak vagy pénzügyi intézménynek a megnevezését, elérhetőségét, címét, amellyel az utazásszervező a 213/1196. (XII.23.) Korm. rendeletben előírt kötelező biztosításra, valamint vagyoni biztosítékra vonatkozóan szerződést kötött, továbbá erre a célra kijelölt hatóság nevét és elérhetőségét,
- l) az utazásszervező helyi képviselőjének, egy kijelölt kapcsolattartó pontnak vagy egyéb szolgáltatónak a nevét, székhelyét, telefonszámát, e-mail-címét, továbbá - ha rendelkezik ilyennel - faxszámát, annak érdekében, hogyha az utazó nehéz helyzetbe kerül, illetve az utazási csomaggal kapcsolatban általa észlelt szerződésszegésről panaszt kíván tenni, az utazásszervezővel való gyors és hatékony kommunikáció biztosítva legyen,
- m) ha szülő vagy törvényes képviselő kísérete nélkül kiskorú utazik szállást is tartalmazó utazási csomagra vonatkozó szerződés alapján, tájékoztatást a kiskorúval vagy a kiskorú tartózkodási helyén tartózkodó, a kiskorúért felelős személlyel való közvetlen kapcsolat létesítésének módjáról,
- n) arra vonatkozó tájékoztatást, hogy az utazó köteles haladéktalanul jelezni az utazásszervező részére az utazási csomaggal kapcsolatban észlelt szerződésszegést,
- o) tájékoztatást a rendelkezésre álló panaszkezelési vagy vitarendezési eljárásokról,
- p) tájékoztatást az utazót megillető szerződésátruházási jogról.
A gyakorlatban az utazási szerződés fenti kötelező tartalmi elemeit olyan, a szolgáltató által rendszeresített Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) is tartalmazhatja, melyre a konkrét, utazási szerződés elnevezést hordozó irat csak utal, mint annak szerves, elválaszthatatlan része.
3. Mit kell tudni az utazási szerződés megkötésének módjáról?
Az utazási csomagra vonatkozó szerződést egyszerű és közérthető nyelven kell megfogalmazni, írásba foglalt szerződés esetén biztosítani kell annak olvashatóságát. Az utazásszervezőnek, illetve az utazásközvetítőnek az utazási csomagra vonatkozó szerződés megkötésekor vagy azt követően haladéktalanul tartós adathordozón az utazó rendelkezésére kell bocsátania a szerződés egy példányát vagy az arról szóló visszaigazolást. Ha az utazási csomagra vonatkozó szerződés megkötésére a felek együttes fizikai jelenlétében kerül sor, az utazó jogosult a szerződés nyomtatott példányára.
Távollévők között (pl. online) kötött utazási szerződés esetén az utazásszervező, illetve az utazásközvetítő az utazási csomagra vonatkozó szerződés egy példányát vagy az arról szóló visszaigazolást papíron vagy - ha az utazó ehhez hozzájárul - más tartós adathordozón bocsátja az utazó rendelkezésére.
Telefonon kötött utazási szerződés esetén is köteles az utazásszervező vagy az utazásközvetítő a jelen fejezet 4. pontjában szereplő tájékoztatási kötelezettségét megfelelően teljesíteni.
Az utazási szolgáltatások megrendelése kapcsán, ha különleges igényünk van, akkor célszerű ezeket a későbbi jogvitás helyzetek elkerülése érdekében az utazási szerződésben rögzíteni. Ilyen például, hogy a szoba a tengerre nézzen, lehessen dohányozni a szobában, kifejezetten nászutas lakosztályt kérünk stb. Érdemes ezért ezeket a fontos kérdéseket előre jelezni, és ha ezeket a kéréseket az utazási iroda teljesíteni tudja, úgy azt a szerződésben is rögzíteni.
Az utazásszervező, vagy ha utazásközvetítőn keresztül vásároljuk meg az utazási csomagot akkor az utazásközvetítő a szerződéskötést megelőzően általános tájékoztatást köteles nyújtani a vásárolt szolgáltatásunkkal összefüggésben. Ennek az általános tájékoztatónak a szövegét az irányadó kormányrendelet meghatározza. Formailag természetesen eltérés lehet egy online megkötött, hyperlinket használó tájékoztatás, vagy az utazási iroda hivatalos helyiségében megkötött szerződés megjelenési formája között.
Ez a tájékoztatás azért szükségszerű és fontos, és azért kell vásárlóként, fogyasztóként is keresnünk ennek meglétét, mert ebben kapunk tájékoztatást arról, hogy az általunk vásárolt termék utazási csomagnak minősül-e és ezért minden olyan fogyasztóvédelmi garancia megillet minket, ami az utazásszervező esetleges fizetésképtelensége esetén a jogszabályi előírások alapján jár nekünk, illetve amelyeket a jogszabály egyéb esetekhez kapcsolódóan felsorol. Ha ilyen tájékoztatót nem kapunk, akkor előfordulhat, hogy az általunk vásárolt termék nem utazási csomag, így ha fontos számunkra a vonatkozó fogyasztóvédelmi garancia, úgy kérdezzünk rá, hogy mi a tájékoztató elmaradásának az oka és szükség szerint még a szerződéskötést megelőzően módosítsuk a megrendelt szolgáltatásunk tartalmát, hogy a szolgáltatások együttese utazási csomagot alkosson.
A tájékoztató tartalmazza azt az utazásszervező céget, amely a szolgáltatásunk teljesítésért felel, valamint a legfontosabb jogainkról is információkkal szolgál. Ilyen például a probléma esetén hívható sürgősségi telefonszám, vagy a helyi kapcsolattartó elérhetősége, az utazáson való részvétel átruházásának jogára vonatkozó figyelemfelhívás, az utazás díjának emelésével kapcsolatos információk, az utazástól való elállás, a bánatpénz fizetésének esetei stb. A tájékoztató továbbá tartalmazza annak a szervezetnek a nevét elérhetőségét is, ahová az utazásszervező esetleges fizetésképtelensége esetén fordulhatunk.
Az utazási szerződés megkötése előtti tájékoztatásnak az előzőekben említett, előírt tartalmú tájékoztatási nyomtatvány tartalmán felül ki kell terjednie a jelen fejezet 2. pontjában, azaz az utazási szerződés kötelező tartalmi elemeinek felsorolása résznél szereplő a)-h) pontokban hivatkozott tartalmakra is. Természetesen az ott felsorolt információk az utazás jellegétől, a megrendelt utazási szolgáltatások tartalmától függően kell, hogy szerepeljenek a tájékoztatásban.
5. Mi az a teljes díj, részvételi díj, szolgáltatás díja, szervezési díj és mi köztük a különbség?
A különböző utazási dokumentumok, tájékoztatók, illetve maga a szerződés eltérő megnevezésű díjakat határoznak meg. Ez nem csak a változatos magyar nyelv sajátja, hanem a vonatkozó fogalmak eltérő tartalmakat is jelentenek.
Részvételi díjnak nevezzük azt a díjat, ami az utazási szolgáltatás díját valamennyi részszolgáltatásra kiterjedően összesítve, egy összegben határozza meg.
Szolgáltatási díj a szolgáltatásnak a szervezési díjat is magában foglaló díja.
Teljes díj a szolgáltatás díja (részvételi díj), valamint a szolgáltatás díjában benne nem foglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek. Az utazásszervező a szolgáltatás díjában benne nem foglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek összegét jellemzően külön jelöli meg. Ilyen tételek különösen a következők: üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték. A szolgáltatásért mindenestül fizetendő teljes összeget így mindig a teljes díj mutatja.
Összesítve:
részvételi díj+szervezési díj=szolgáltatási díj
szolgáltatási díj+ adók, illetékek és egyéb kötelező terhek= Teljes díj
azaz
Teljes díj>szolgáltatási díj >=részvételi díj
6. Kötelezővé teheti-e az utazási iroda, hogy útlemondási biztosítást kössek?
Nem, az utazási iroda nem teheti kötelező jellegűvé a kapcsolódó biztosítás megkötését, azonban minden esetben javasolt lehet megfontolni az erre irányuló szerződéskötést is, hisz az utazás árához képest csekély díj (kb 1,5 %-a) ellenében vállalnak a biztosítók csaknem a teljes részvételi díj visszafizetésére kötelezettséget, olyan kockázati események bekövetkeztekor (pl. baleseti sérülés, betegség) melyek meghiúsíthatják az utazást és az utas így „elveszíteni” a teljes befizetett összeget. Ha az utasnak van érvényes stornó biztosítása és a betegséget, balesetet igazolni tudja, akkor a biztosító megtéríti az utasnak az út lemondásából eredő esetleges veszteségeit, olyan arányban, ahogyan erre a biztosítóval szerződött.
7. Emelheti-e az utazási iroda a részvételi díj összegét, ha már megkötöttük a szerződést?
Alapvetésben a fizetendő teljes díj nem emelhető, kivéve, ha díjemelés lehetőségéről a szerződés kifejezetten rendelkezik. Abban az esetben tehát, amennyiben a szerződésben a díjemelés lehetősége az alábbiak figyelembe vételével nem kerül meghatározásra, az nem emelhető.
Amennyiben azonban a díjemelés jogát az utazásszervező kifejezetten fenntartja, úgy az utazó díjengedményre is jogosult azon költségek tekintetében, amelyek tekintetében a díj emelésének joga megilleti az utazásszervezőt. Ilyen esetben az utazási szerződésnek tehát nem csak a díjemelés lehetőségét kell tartalmaznia, hanem a szerződésben rendelkezni kell díjengedményről és annak tartalmaznia kell a díjmódosítás kiszámításának módját is.
Díjemelésre – és ezáltal díjengedményre is - kifejezetten az alábbi három körülmény esetén kerülhet sor:
- a szállítási költségek (ideértve az üzemanyagköltségeket) változása,
- az utazási szerződésben vállalt részszolgáltatásokkal kapcsolatos adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) változása, vagy
- deviza - az utazásszervező közreműködőjével kötött szerződésben meghatározott mutató szerinti – forintárfolyamának változása.
A díjemelésről az utazásszervező tartós adathordozón, a díjemelés indoklásával, illetve a számítások feltüntetésével világos és közérthető módon kell, hogy tájékoztassa az utazót.
Az utas által az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj az utazás megkezdését megelőző húsz napon belül már semmilyen, fentebb vázolt esetben és okból sem emelhető.
Amennyiben a díjemelés mértéke a 8 %-ot meghaladja, az utas írásban elállhat a szerződéstől és ez esetben tőle bánatpénz sem követelhető, a teljes befizetés visszajár a részére. Ha viszont elfogadja az emelést, úgy a feleknek a korábbi szerződésüket módosítaniuk szükséges.
Díjengedmény esetén az utazásszervező jogosult az utazónak visszafizetendő összegből levonni a ténylegesen felmerült adminisztratív költségeket. Az utazó kérésére az utazásszervezőnek e költségeket igazolnia kell.
III. Elállás az utazástól, az utazási szerződéstől – Mit tegyek, ha nem tudok, nem akarok elutazni?
1. Elmehet helyettem valaki más?
Igen.
Mivel az üdüléseket gyakran hosszú idővel a tényleges utazás előtt vásároljuk meg, előre nem látható események következhetnek be. Ezért az utazók bizonyos feltételek mellett jogosultak arra, hogy az utazáson való részvétel lehetőségét átruházzák egy másik személyre. Ezt a szándékot ésszerű időben kell jelezni. Az utazás megkezdése előtti, legalább 1 héttel történő jelzés mindenképp ésszerű időben történik. Ilyen helyzetben viszont az átruházásból eredő illetékek, díjak és egyéb költségek (pl. amennyiben a légitársaság díjat számít fel az utas nevének megváltoztatásáért, a jegy törléséért és egy új jegy kiadásáért) minket, utasokat terhelnek. Ezek a felszámított költségek nem lehetnek aránytalanok és nem haladhatják meg az utazási iroda tényleges költségeit, továbbá a költségekre vonatkozó bizonylatokat az utazási iroda az átruházó utas rendelkezésére kell, hogy bocsássa.
2. Mit tegyek, ha mégsem akarok elutazni ergo elállok az utazástól, a szerződéstől?
Az elállás gyakorlatilag a szerződés egyoldalú visszamondását jelenti. Az utazás megkezdése előtt bármikor elállhatunk az utazáson való részvételtől, felmondhatjuk a szerződést. Számolnunk kell azonban azzal, hogy attól függően, mennyi idővel az utazás kezdete előtt teszünk így, lemondási díjat kell fizetnünk. Ez a díj az utazási irodának a korábban megrendelt utazásunk szervezésével felmerülő költségeit jelenti és „bánatpénznek” nevezi a szabályozás. Az utazási irodának kérésünkre indokolnia kell a meghatározott bánatpénz összegét. A bánatpénz összege kapcsán is fontos körülmény lehet, hogy a szerződéstől való elállási szándékot, az utazás lemondását írásban, igazolható módon tegyük meg.
3. Mennyi pénz jár vissza, ha elállok az utazástól? Mekkora összeg lehet a „bánatpénz”?
Az utazási szerződés egységes mértékű lemondási díjat, azaz bánatpénzt határozhat meg a szerződés felmondásának az utazási csomag megkezdése előtti időpontját és az utazási szolgáltatások más módon való felhasználásából származó várható költségmegtakarítást és bevételt alapul véve. Amennyiben a szerződésben tehát meghatározásra került egy egységes bánatpénz, úgy annak megfelelő összeget kell fizetni a lemondásért.
Ilyen egységes bánatpénz hiányában a lemondás díja az utazásért fizetett összegnek és annak az összegnek a különbözete, amelyet az utazási iroda az egyes utazási részszolgáltatások más módon való felhasználásából eredő költségmegtakarítás és bevétel útján realizál.
Ne feledjük, hogy kérésünkre az utazási irodának a bánatpénz összegét indokolnia kell.
Vannak azonban esetek, amikor bánatpénz fizetésének kötelezettsége nélkül is elállhatunk az utazástól. Ezeket a 4. számú kérdés tartalmazza.
4. Mikor nem kell bánatpénzt fizetnem?
Amennyiben a befizetett nyaralásunknak bármely, az ártól eltérő lényeges eleme jelentősen megváltozna, úgy lehetőségünk van felmondani a szerződést, elállni az utazástól, és ekkor a befizetett teljes összeg visszajár a részünkre.
Az utazás árának utazási iroda általi megemelésekor abban az esetben állhatunk el a szerződéstől és nem kell bánatpénzt fizetnünk, ha az áremelés a 8 %-ot meghaladja.
Bánatpénz fizetése nélkül állhatunk el akkor is az utazási szerződéstől, ha az utazásunk célállomásán, vagy annak közvetlen közelében olyan elháríthatatlan és rendkívüli körülmények merülnek fel, amelyek az utazási csomag teljesítését jelentős mértékben befolyásolják, vagy lényegesen befolyásolják az odajutásunkat.
Természetesen akkor sem kell bánatpénz fizetnünk, ha az utazási iroda törli a nyaralásunkat az indulás előtt. Ilyen esetben jellemzően a pénzvisszatérítésen kívül kártérítésre is igényt tarthatunk.
5. Mi történik akkor, ha a célországot „utazásra nem javasolt” térségnek minősíti a Külügyminisztérium?
A Külügyminisztérium folyamatosan figyelemmel kíséri az utazásainkat érintő célországok biztonságosságát. Ennek kapcsán utazásra nem javasolt térségnek minősíthetnek egy országot, vagy annak egy részét háború és más olyan súlyos biztonsági probléma (pl. terrorizmus), az emberi egészséget veszélyeztető jelentős kockázatok (pl. az úti cél helyén terjedő súlyos betegségek, továbbá a természeti katasztrófák, árvizek, földrengések, extrém időjárási körülmények) miatt. Ezeknek az országoknak és térségeknek a listáját a Külügyminisztérium folyamatos frissítéssel közzéteszi internetes oldalán.
Amennyiben ilyen minősítést kapna az a térség, vagy ország ahová utaznánk, úgy bánatpénz fizetése nélkül elállhatunk az utazástól és a befizetésünk visszajár. Kártérítést viszont nem követelhetünk.
Az utazástól való elállás lehetőségén kívül módunk lehet arra is, hogy az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tartsunk igényt.
6. Az utazási iroda is elállhat a szerződéstől, azaz visszamondhatja az utazást?
Természetesen az utazási iroda is elállhat a szerződéstől, különösen, ha utasként a részvételi díjat nem fizetjük meg neki. Gyakori indok lehet még csoportos utak esetén az, hogy a jelentkezők létszáma nem éri el azt a minimális számot, mely esetben az utazás elindulna. Sajnos előre nem látható, elháríthatatlan, rendkívüli külső körülmények is odáig vezethetnek, hogy az utazási iroda kénytelen visszamondani a befizetett nyaralásunk megszervezését. Az utazási iroda elállása esetén bizonyos esetekben kártérítésre is igényt tarthatunk, az előbb említett esetekben viszont nem.
7. Mi a teendő, ha az utazási iroda visszamondja az utat?
Amennyiben az utazási iroda visszamondta az utazásunkat, úgy lehetőségünk van a befizetésünk visszatérítésére, vagy az eredetivel azonos vagy magasabb értékű ún. helyettesítő szolgáltatás elfogadására. Akár azonos, akár magasabb értékű az a helyettesítő szolgáltatás az eredetihez viszonyítottan, az utas egyik esetben sem köteles azt elfogadni. Egy utazási iroda jellemzően a saját árualapjából fog másik szolgáltatást felajánlani. A helyettesítő szolgáltatás azonban egy törökországi nyaralás helyett akár egy írországi körutazás, vagy épp egy tengeri hajóút is lehet, melyek nehezen hasonlíthatóak össze.
Ha a helyettesítő szolgáltatás az eredetinél alacsonyabb értékű és az utas azt elfogadja, az utazási iroda köteles a díjkülönbözetet az utasnak megtéríteni.
Ha az utazásszervező helyettesítő szolgáltatás nyújtására nem képes vagy az utas a felkínált helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el, az utazásszervező köteles a szerződésünk felmondását követő 14 napon belül a teljes befizetett díjat visszafizetni a részünkre.
Bizonyos esetekben ilyenkor kártérítést is követelhetünk.
8. Kártérítést is követelhetek ,ha a szervező visszamondja az utat?
9. Módosíthatja-e az utazásszervező egyoldalúan is az utazási szerződést?
Az utazásszervezőnek lehetősége van egyoldalúan is módosítani a szerződést, de csak bizonyos feltételek fennállása esetén.
Az utazásszervező az utazási csomag megkezdése előtt – az utazás teljes díjának módosítását kivéve – csak akkor módosíthatja egyoldalúan az utazási csomagra vonatkozó szerződési feltételeket, ha
- az utazásszervező a szerződésben fenntartotta az erre vonatkozó jogát,
- a változás nem jelentős, és
- az utazásszervező a módosításról világos, közérthető és kifejezett módon, tartós adathordozón tájékoztatja az utazót.
Fontos, hogy a fenti feltételeknek együttesen kell teljesülnie ahhoz, hogy az utazásszervező a szerződést egyoldalúan módosíthassa!
IV. Nyaralás során – Mi a teendő, ha nem minden úgy teljesül a nyaralás során, ahogy vártam?
1. A kiutazás során azzal a kellemetlenséggel szembesülök, hogy késik a repülőgépem. Kinél tehetek ilyenkor panaszt?
A légi járatok törlésével vagy hosszú késével összefüggő kártérítéshez, díjengedményhez és magához a segítségnyújtáshoz kapcsolódó feltételeket nem a magyar jogi szabályozás, hanem egy európai uniós direktíva határozza meg, ez a 261/2004/EK rendelet. A kárigényünket a légitársaság felé kell benyújtanunk. Ehhez jellemzően az adott légitársaságok nyomtatványt, online bejelentési módot is rendszeresítenek. Járat késéséből adódó kárigény mértéke a járat által megtett távolságtól és a késés időtartamától is függ. Fontos, hogy a késés időtartamát mindig a járat érkezésének időpontjához kell viszonyítani és nem az induláséhoz.
2. Kiutazáskor szembesülök azzal, hogy nem azt a szolgáltatást (pl. szállást) kapom, amit megrendeltem. Mit tegyek?
Amennyiben nem a megrendelt, nem a szerződésünkben foglalt szolgáltatásokat kapjuk, az az utazási iroda nem szerződésszerű teljesítését jelenti. Ilyen eset az is, ha a megrendelttől eltérő szállást kapnánk. Kötelesek vagyunk azonban az észlelt szerződésszegést haladéktalanul jelezni az utazási irodánál, vagy helyi képviselőjénél (utaskísérő, célországban működő partner iroda). A jelzett problémát az utazásszervező köteles orvosolni és olyan helyettesítő szolgáltatást felajánlani, mely azonos vagy magasabb minőségű, mint amit megrendeltünk. Ha a felajánlott szolgáltatás alacsonyabb minőségű, akkor díjengedményre vagyunk jogosultak. Csak abban az esetben áll módunkban elutasítani a felajánlott helyettesítő szolgáltatást, ha az lényegesen különbözik a megrendelttől, illetve ha a felajánlott díjengedmény nem megfelelő. Amennyiben az utazási iroda nem orvosolja a problémát, vagy indokoltan nem fogadjuk el a helyettesítő szolgáltatást, úgy az utazási iroda köteles minket haladéktalanul, többletköltség fizettetése nélkül hazaszállítani és ezt követően is követelhetjük a kártérítést és a díjengedményt a meghiúsult szolgáltatások időtartamára. Amennyiben az utazási iroda nem orvosolja a jelzett problémát, úgy azt utasként mi is megtehetjük, és ezt követően kérhetjük az utazási irodától a szükséges kiadásaink megtérítését.
Az utazási iroda akkor tagadhatja meg a szerződésszegés orvoslását, ha az lehetetlen, vagy aránytalanul magas költségekkel járna. Természetesen ez esetben is jogosultak vagyunk díjengedményre, illetve kártérítésre.
Erre a helyzetre a fenti kérdéskörben már taglalt eljárás az irányadó, azaz az iroda köteles más megfelelő, hasonló értékű szolgáltatással pótolni azt, amelyet teljesíteni nem tudott. Ha az ilyen részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át.
Számos esetben a fakultatív programok megrendelésére csak a helyszínen van lehetőségünk. Ilyen esetben, azaz akkor, amikor nem az utazási irodától rendeljük meg a programot, az nem képezi részelemét az utazási szerződésünknek, úgy a program teljesülésével összefüggő szerződési feltételek tekintetében a helyi szolgáltató általános feltételrendszere az irányadó. A fakultatív programok teljesülése továbbá számos esetben függ az időjárási körülményektől, a jelentkezők számától, így a megrendelt programok teljesülésének pontos időpontjával összefüggésben esetenként indokolt lehet utasként is kellő megértést és rugalmasságot tanúsítanunk.
Ha az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni és megfelelő helyettesítő szolgáltatást sem tud nyújtani, vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, akkor az utazásszervező - amennyiben az utas erre igényt tart - köteles gondoskodni az utasnak az utazás kiinduló helyére vagy az utas által elfogadható, a célországban található más visszaérkezési helyre történő szállításáról. Ennek költségeit az utazási iroda köteles viselni, és az igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentett befizetett díjat vissza kell fizetnie. Ilyen esetben kártérítésre is igényt tarthatunk.
5. Mit tegyek, ha a nyaralás során panaszom van? Hogyan tudok reklamálni?
Amennyiben a nyaralás során az utazási iroda utaskísérőt (telepített idegenvezető, helyi partneriroda képviselője) is biztosított, úgy a panaszt, reklamációt felé kell jelezni.
Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Az utaskísérő az utas bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utasnak átadni. Az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni.
Utaskísérő hiányában a helyszíni szolgáltatónál tehetünk panaszt, illetve vetethet fel az utas jegyzőkönyvet, vagy a panasz bejelentése kapcsán valamilyen írásos dokumentumot.
Ha a helyi szolgáltató a kifogást nem orvosolta, akkor az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szolgáltatásra vonatkozó szerződést megkötötte.
7. Mikor kell az utazási irodának kártérítést fizetnie a részemre?
Utasként kártérítésre vagyunk jogosultak, minden olyan kárért, amely a szolgáltatások nem szerződésszerű teljesítése miatt ér minket. Akkor nem vagyunk jogosultak kártérítésre, ha az utazási iroda bizonyítja, hogy nekünk felróható okból történt a szerződésszegés, vagy az elháríthatatlan és rendkívüli körülmény (vis major) miatt következett be, vagy olyan harmadik fél magatartása miatt történt, amely előre nem volt látható és elháríthatatlan volt. Kártérítési igényünket az utazás szervezőjéhez kell benyújtanunk.
Nemzetközi egyezmények esetenként korlátozhatják a fizetendő kártérítés mértékét.
Ha nemzetközi egyezmények korlátozzák az utazási csomag részét képező utazási szolgáltatás nyújtója által fizetendő kártérítés mértékét vagy ennek feltételeit, ugyanezek a korlátozások alkalmazandók az utazásszervezőre is.
Ha nemzetközi egyezmények nem korlátozzák a szolgáltatás nyújtója által fizetendő kártérítés mértékét, az utazásszervező által fizetendő kártérítés mértékére a Polgári Törvénykönyv szerződésszegéssel okozott kár mértékére vonatkozó szabályai alkalmazandók. Ebben az esetben az utazási csomagra vonatkozó szerződés korlátozhatja az utazásszervező által fizetendő kártérítés mértékét, amennyiben ez a korlátozás nem terjed ki a személyi sérülésre, illetve a szándékosan vagy súlyos gondatlanságból okozott kárra, valamint nem eredményezi azt, hogy a kártérítés összege alacsonyabb, mint az utazási csomag teljes részvételi díjának háromszorosa.
V. Panaszkezelés – Hogyan tudom jogaimat érvényesíteni?
1. Kártérítési igényemmel hova fordulhatok?
Amennyiben a megrendelt és kifizetett szolgáltatások nem ill. nem megfelelően teljesítése miatt az utas kártérítésre tart igényt és ennek kapcsán az utazási irodával nem jut megállapodásra, akkor bírósági úton lehet érvényesíteni a vonatkozó követelést.
Fentiek abból adódnak, hogy az utazási szerződés a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:254. §-ában is nevesített olyan vállalkozási szerződés, olyan polgári jogi jogviszony, mely kapcsán jogvita esetén, a jogviszonyból eredő kérdésekre, valamint az abból származó valamennyi igény érvényesítésére a Polgári Törvénykönyv előírásai alapján van lehetőség. A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 1:6 §-a értelmében a Polgári Törvénykönyvben biztosított jogok érvényesítése pedig – ha törvény másképp nem rendelkezik – bírósági útra tartozik.
2. Csak a költséges bírósági út az egyetlen járható eljárási forma?
Nem.
Magyarországon a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületek vonatkozó eljárásai is igénybe vehetők díjmentesen a fogyasztói jogviták kapcsán.
3. Mi az a békéltető testületi eljárás és mit kell róla tudni?
A békéltető testület eljárásának alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése. Ha ez nem lehetséges, akkor pedig a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítése érdekében az ügy eldöntése.
A hazai békéltető testület ingyenesen igénybe vehető és az ország egész területén hozzáférhető vitarendezési fórum, a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamara mellett működő független testület. Hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
Magáról az eljárás menetéről, megindításának módjáról hasznos és fontos információkat kaphat az alábbi internetes oldalon:
4. Mit tehetek, ha úgy ítélem meg, hogy az utazási iroda megtévesztő és tisztességtelen módon járt el velem szemben?
Amennyiben az utas az utazással kapcsolatos kifogását arra vezeti vissza, hogy az utazási iroda a szerződéskötés kapcsán megtévesztő módon, tisztességtelenül járt el vele szemben, úgy a megtévesztő és tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat kivizsgálását kérheti a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény előírásai alapján. Ilyen eljárásokban jellemzően a fogyasztóvédelmi hatóság jár el, ezért a bejelentéseket javasolt közvetlenül részükre elküldeni. Bizonyos kereskedelmi gyakorlatok kapcsán a Gazdasági Versenyhivatal és a Magyar Nemzeti Bank érintettsége is felmerülhet.
5. Panaszt tettem az utazási irodánál, de nem foglalkoztak velem. Mit tehetek?
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálnia a szolgáltatónak és szükség szerint orvosolni kell. Ha az utas a panasz kezelésével nem ért egyet, akkor az utazási iroda a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról köteles jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másolati példányát az utasnak átadni. Amennyiben az azonnali kivizsgálás nem lehetséges, akkor is haladéktalanul köteles az utazási iroda a fentiek szerint eljárva intézkedni az ügyben.
Írásbeli panaszt 30 napon belül kell írásban megválaszolnia az irodának, melyben az esetleges elutasító álláspontját indokolni is köteles. Amennyiben az utazási iroda a panaszt elutasítja, úgy a válaszban arról is köteles az utast tájékoztatni, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A fogyasztóvédelemről szóló törvény értelmében a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi többek között a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések betartását és eljár ezek megsértése esetén. Tehát a nem megfelelő panaszkezelés esetén az utas az illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat.
Abban az esetben, amikor az utazási iroda olyan helyzetbe kerül, hogy nem képes az utasok el- és hazautaztatását biztosítani és a befizetett előlegek és részvételi díjak visszafizetésére sem képes, Budapest Főváros Kormányhivatala a szükséges intézkedések gyors megtételét követően intézkedik az utazási iroda vagyoni biztosítékának hozzáférhetővé tételéről. Ez azt jelenti, hogy a jogosultsággal rendelkező utazási iroda által korábban igazolt vagyoni biztosíték terhére az azt szolgáltató biztosítótársaság, vagy pénzintézet fog helyt állni az utazási iroda helyett a biztosíték mértékének erejéig.
Ebben az esetben az adott utazásszervező az internetes oldalán jellemzően elérhetővé teszi annak a pénzintézetnek vagy biztosítótársaságnak az elérhetőségét, ahová az utasok a káresemény kapcsán bejelenthetik kárigényüket. A kárigény bejelentéséhez csatolandó igazolások, dokumentumok vonatkozásában előzetesen érdemes a biztosítótársaságot, vagy a pénzintézetet megkeresni.
Olyan utazásszervezők esetében, akik által nyújtott utazási csomagoknak a személyszállítás is részét képezi és ezáltal az utas, mint kedvezményezett javára megkötött kötelező biztosítással is rendelkeznek arra az esetre, ha a külföldön tartózkodó utas az utazásszervező fizetésképtelensége miatt szükséghelyzetbe kerülne és mind a szükséghelyzet, mind a hazaszállítás költségeinek finanszírozása szükségessé válik, Budapest Főváros Kormányhivatala nem rendelkezik a biztosítási esemény rendezésével összefüggésben hatáskörrel. Ilyen helyzetekben az utazóknak a szükséghelyzet bekövetkezésekor közvetlenül a biztosítótársaság felé kell jelzést tenniük és eljárniuk.
Rovatszerkesztő:
Békési Tamás Tel.: 06-(1)-4585-538 Email: idegenforgalmi--.at.--bfkh.gov.hu